中国平安首发用户NPS数据：集团整体NPS提升了11个点

　　中国平安近期发布2016年上半年度用户NPS（净推荐值）数据（下称“数据”）， 这是国内金融行业首次发布针对用户NPS的相关数据。数据显示，自NPS工作开展以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，客户体验与满意度大幅提升。其中，平安人寿的客户接触次数较平安金管家APP推出前翻了三番，理赔服务的录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天；平安产险针对赔付时效长的问题，推出电话直赔服务，平均0.86天即可到账；平安普惠推出“i贷2.0”产品，实现最快3分钟放款。

　　NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”，准确描述了客户对于公司及产品的忠诚度。相较于我们熟悉的满意度指标，NPS更易操作，更直接反映客户的忠诚度，继而更能直接与业务增长规模挂钩。中国平安作为中国首家引入NPS的金融企业，旨在从提升用户体验的视角来更加准确理解并满足客户需求。

　　中国平安表示，平安作为一家拥有金融全牌照的大型金融企业，业务复杂，覆盖金融、互联网、支付、医疗、地产等多个领域。采用NPS评价工具有助集团实现以更多元的视角认识客户，深入理解并满足客户需求，继而提升客户满意度及推荐度。

　　NPS覆盖15家专业公司，51条业务线

　　据悉，平安从2013年开始引进NPS评价指数，并于2014年初设立集团用户体验部，开展NPS体系的诊断及建设工作，同年成立集团品牌与用户体验委员会，并从2015年起持续将NPS作为企业文化重要主题进行公司内推广。