中国平安首发用户NPS数据：集团整体NPS提升了11个点

　　在此期间，平安首创全渠道、全方位的24/7客户接触体验监测体系，覆盖的客/用户数从8千万到3亿，覆盖客/用户与集团月度接触频次从6.8亿提升至12.5亿，并每月触发2000多万条调研，回收150多万份客户回复。从监测量级与系统复杂度来看，平安对这一体系的应用处于全球领先水平。同时，通过NPS评价体系，平安集团每年进行旗下各业务公司进行自我对标与行业对标，行业研究的品牌从39个扩大到93个。

　　通过NPS的研究和管理，平安开辟了金融行业客户体验管理与提升的新路径，也因此得到了社会、监管和行业的广泛关注。2015年底平安由于其首创的NPS闭环管理体系得到深圳保险同业公会颁发的金融创新三等奖，这也是该领域首次得到行业协会与监管机构的认可与好评。

　　集团整体NPS提升了11个点

　　数据显示，自NPS工作开展以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，旗下各专业公司亦取得卓越的成效，客户体验与满意度大幅提升。

　　平安NPS相关资料显示，平安人寿是2013年首批试点公司，自立项以来，NPS累计提升32 个点，亿元保费投诉量同比下降了56%，居于主要同业榜首；客户口碑显著改善。这些改善包括，针对保户觉得服务不到位的问题，平安人寿推出平安金管家APP，提供健康管理、生活助手等客户创新增值服务，客户只需进入平安金管家APP健康频道，即可随时随地享受由专业家庭医生提供的、免费的、全方位的健康管理服务，用户满意度持续稳定保持在99%以上，已成为越来越多客户的第一选择。客户接触次数从APP推出前的每年3-4次翻了三番；针对传统保险理赔时效慢的问题，平安人寿进行了理赔服务升级，录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天，大大提升了客户体验与满意度。