太平洋保险：将社会责任嵌入转型发展

　　此外，太平洋保险将先进的技术应用与门店建设相结合，打造了保险业首家智慧型示范门店。门店设置了客户体验、坐享服务、自助服务、互动服务等服务功能分区，使客户在体验坐享服务、柜面服务的同时，更可体验到运用互联网新技术为其量身定做的智慧型服务。

　　而在线上，乘着“互联网+”的东风，太平洋保险积极创新，将新技术应用植入客户投保、服务、理赔等各环节，构建企业级移动应用，提升客户体验。而去年诞生的中国太保移动应用实验室就是其中的一大重要“落子”。

　　在手写电子签名器前留下电子“墨宝”及“大头照”；通过“神行太保”PAD和智能手机模拟参与移动销售、移动服务、移动理赔、移动管理四大类移动应用APP产品的仿真应用……中国太保移动应用实验室一经开业，就受到了业内的广泛关注。据悉，这是业内首家建立并投产的以移动互联技术落地应用为标志的专业化移动应用实验室。事实上，除了电子签名，实验室还设置了展厅概览、模拟营销职场、模拟商业咖啡吧、模拟客户体验店等场景，可以让参与者全方位模拟体验太平洋保险全景式移动应用客户关系管理和服务。

　　“实验室充分运用大数据、云技术、互联网平台、移动终端、社交媒体等新技术和新应用，优化业务流程，缩短端到端的距离，更快更好地响应客户需求，实现线上线下一个客户、多个产品、多个界面的服务，打造出以“神行太保”和“中国太保”为两大支柱的企业级智能移动保险生态系统。”太平洋保险集团董事长高国富称。

　　太平洋保险提供的数据显示，今年上半年，其实现移动出单超过200万件，移动保全超过280万件，移动理赔超过380万件，累计有超过3000万的客户体验了公司新技术应用带来的便捷和良好的体验。

　　转型成果喜人

　　转型虽不易，但付出终有回报。太平洋保险将社会责任和可持续价值增长的发展理念融入公司战略和核心价值观，积极承担对客户、股东、员工以及社会等利益相关方的责任。而从一个个数据的增长，就可以看出其转型的明显成效。

　　对客户方面，太平洋保险立足于“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”的转型目标，绘制客户脸谱，洞见客户需求。目前，集团客户总数已超过9000万，平均每年增加500万。

　　对股东方面，太平洋保险认为健全的公司治理与良好的经营业绩是对投资者最好的回报。从2007年上市以来，太平洋保险保持持续稳定的分红水平，2007~2009年每年分红0.3元/股，2010~2012年每年分红0.35元/股，2013年分红0.4元/股，2014年分红0.5元/股。而分红水平能够稳定上升的背后是其业绩的稳步前行。以其三季报为例，太平洋保险前三季度实现归属于上市公司股东的净利润150.36亿元，同比涨幅67.8%，“完美”保持了上半年超过六成的水平，涨幅居于四家上市险企首位。

　　对员工方面，太平洋保险视员工为公司的最大财富，努力为员工开拓更广阔的成长空间、谋求更多的福利。从近年的人均人力成本看，太平洋保险员工的人均工资持续增加，人均人力成本2007年时为5.3万元，而到了2014年则已涨至15.9万元，是7年前的3倍。

　　而对社会方面，太平洋保险热心公益事业，关注贫困及孤残儿童成长，通过“责任照亮未来”等公益活动，将温暖和希望传递给需要帮助的孩子。

　　据了解，太平洋保险“责任照亮未来”品牌化活动迄今已连续开展8年，通过支教、捐赠等软硬件方面的支持，为贫困地区孩子的教育、安全、健康提供支持。目前，“责任照亮未来”已有注册员工志愿者1877名，来自全系统各个工作岗位，包括公司高管层，他们的志愿服务时间已超过3万小时。此外，太平洋保险在全国已建立60多所希望小学，并由以员工为主的志愿者团体，定期在各地开展各类“责任照亮未来”品牌化公益活动。现在，太平洋保险已经建立了志愿者公益实践的长效机制，并不断完善志愿者培训课程体系，拓展志愿者参与各类志愿服务的渠道和平台，为履行企业社会责任创造了良好的条件。

　　CSR报告的转型升级

　　自2007年A股整体上市以来，太平洋保险已连续发布了7份企业社会责任报告（CSR报告），并获得独立第三方挪威船级社（DNV）的审验。这7份CSR报告不仅见证着太平洋保险企业社会责任的前进之路，自身也经历了转型升级。

　　以2014年为例。这一年，太平洋保险的CSR报告就针对不同利益相关方和受众制定差异化传播策略，充分借助不同传播形式和渠道，提升传播的针对性和有效性。

　　针对股东、员工、客户等不同利益相关方和受众，太平洋保险编制完成2014年企业社会责任报告专业版、简版及客户沟通手册，从不同侧重点全面展现2014年公司在企业社会责任领域的成果。同时，首次将H5技术引入CSR报告传播中，利益相关方通过微信平台即可轻松浏览报告要点。

　　事实上，从了解各相关利益方需求，到最后企业社会责任报告的面世，这个过程一点也不轻松。据相关项目负责人介绍，目前编制企业社会责任报告一般分为前期准备和报告编制两大阶段。前期准备阶段包括：成立工作小组、培训、前期研究与对标、利益相关方调研等；报告编制阶段包括访谈、确定报告议题与大纲、编写初稿、初稿内部反馈、定量数据收集、报告审验与修改、报告设计、版面校对与修改、成稿等。需要时间通常长达半年。

　　但太平洋保险的这些努力得到了利益相关方的认可，并积极主动地参与到太平洋保险的企业社会责任实践中。比如今年“责任照亮未来”主支教点活动，不仅有公司员工积极报名，更吸引了不少客户以及社会民众。最终太平洋保险选定了两名客户志愿者加入到支教志愿服务的队伍中。

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