车险产品有哪些特殊性？对车险服务又有哪些有误解？

三是消费者在比对中去寻找平衡点。我们常说，消费者在选择保险公司时，一般会在产品的价格（保险费明折暗返）、公司的品牌（承保公司的社会影响力）、渠道（怎么购买最省心）、服务这四个方面，经过比对和道听途说后，寻找平衡点，消费者根据自己的经济能力、时间空闲和专业水平，以及资源互换等，选择适当的保险公司。新车保险往往通过汽车经销商代理，这是渠道的天然垄断；大货车保费高，车主就非常关心价格；讲究服务体验的白领，就看重品牌和服务；而有亲戚朋友在销售车险的，自然在亲戚朋友处购买，除了相互支持外还有后续理赔的便捷。这些都是消费者在购买其他保险产品时不一定会考虑到的。

　　对车险服务有误解

　　根据多年的工作经验，在接待上门投诉的消费者，以及媒体记者来访时，基本上有个判断，除了极少数因为基层理赔人员的专业技术和服务态度导致的客户投诉，更多的消费者对理赔金额的过高期望。

　　一是消费者对保险的理解需要过程。保险业在我国起步比较晚，行业文化处于初步发展阶段，保险知识的普及远远不够，消费者对保险的理解也处于初级阶段。加之部分保险公司业务员自身素质不高，个别曾出现误导投保人等问题，在损害了消费者权益的同时，也损害了整个行业的声誉。故意隐瞒部分事实，考验保险公司甄别的能力。

　　二是把商业保险合同视同普惠金融。消费者可能对保险的本质存在一些误解。保险产品自身具有服务性、承诺性、射幸性等特征，并不是所有的事故都能赔，或者是多多少少赔一些，加上有些车辆事故很难在事后模拟出现场，是否免责和责任比例分摊自然有不同的理解，这些都使得一些消费者对车险的理赔服务持有偏见，甚至可能是偏颇，总认为保险公司在找理由不赔或少赔。

　　三是认为爱哭的孩子有糖吃。消费者胡搅蛮缠不达目标不罢休的做法，并不是个别现象，保险公司作为公众企业、服务行业，管理者十分注重企业的形象，而极少数客户就掐准了保险公司的七寸，借助于外部力量迫使保险公司让步。实际工作中，经过无休止的折腾后，保险公司也不胜其烦只能息事宁人，花钱买平安，也助长了不良风气的泛滥。

　　当然，造成消费者对车险服务有误解，保险公司也有责任，抢市场、比速度、争规模，承保过多的高风险业务、异地业务；低价销售、返点、让利，自身的利润空间逼仄；理赔效率慢，核价减损过于苛刻，客户难以接受；理赔标准不一，可这可那，和客户讨价还价。加之媒体多认为消费者是弱者，对投诉内容选择性报道，都影响了社会公众对车险服务的看法。