2016车险结案率的算法 结案率对车险的重要性解说

2.不同客户的期望不同，但趋势是服务的温度，应重于赔付的速度。有担当、有温度的车险服务，是服务的最高标准，担当就是应赔尽赔、能快则快；而有温度，就是通过服务，让客户免于对个人安全、财产损失的恐惧和焦虑。客户对服务的需求也有一个平衡点，理赔时效快一些，赔付金额可以少一点；紧急救援非常及时，客户可能更加理解保险公司在理赔上的严格。这有点像高铁和普通客车，作为乘客，对高速铁路和普通铁路期望明显有差别，除了共性的安全之外，对高铁要求是准时、舒适，对普通铁路只满足于有座位，晚点在心理承受之内。选择了VIP，就可能免于排队，但要付出额外的成本，我们不可能要求服务业对所有的客户都实行VIP。有些客户需要的是速度，有些客户需要的是温度。

　　3.片面追求结案速度，有可能束缚了反保险欺诈。保险欺诈和理赔水分，一般有四种来源，一是保险公司在理赔弹性空间之内，做出的效益服从于效率的主动选择。二是案件疑点虽然明晰，但是赔付金额不大，出险频次不高，考虑到客户并非主动制造，便满足了客户要求。三是表面上看符合理赔特征，但仔细查证后属于条款明文规定的免责行为，比如说酒后驾车、行驶证或驾驶证失效等，客户提供一些假现场、假证件来索赔。四是纯粹的保险诈骗，不法分子以骗赔为谋生获利的手段，这些团伙背后往往有汽修企业、交警和保险公司内部员工的勾结，或者具有黑社会的背景。从这四个方面挤压理赔水分，都需要保险公司投入人力、物力，并且需要充足的调查取证时间，以及让客户去权衡的时间。每一个反保险欺诈的案件，都有可能久而不决（以月计算），必然影响到所有案件的平均结案周期（以小时计算）和理赔指标。

　　4.最大幅度的减损和改善服务效率之间，需要一个潜意识上的妥协。从赔付上要效益，这是保险公司常说的一句话，但过度关注于减损，可能造成在成本上、效率上和效果上得不偿失的现象。第一是减损额度与调查所付出的成本。理论上说，任何一笔案件，在未经严格稽核之前，都会存在理赔水分的可能。但是如果对每一笔赔款都做过度调查，则又必然会导致工作效率下降，调查的人力和时间等间接成本，甚至超过正常案件的直接理赔成本，而这个付出基本不会对另外的虚假案件产生威慑作用。第二是客户满意度的下降。所有的客户都不愿意自己的赔付要求被质疑，保险公司反复要求客户提供证据或拉长调查时间和范围，自然影响了客户对公司的好评，除了引发投诉之外，更会影响到下一个年度的续保，这需要保险公司很好地去平衡客户满意度和案件调查之间的尺度。第三，担心信访事件与媒体的负面报道。当前竞争和消费者保护环境下，保险公司铁心拒赔的案件，肯定有原因，但是监管和媒体大多是还向消费者倾斜，而上级管理者担心负面新闻远远超过赔付指标。这些都需要管理者自觉或不自觉，灵活把握的妥协，也反应到结案率上，一些案件的结案并非正常。