车险结案速度越快越好吗？赔付率比结案率更重要

　4.最大幅度的减损和改善服务效率之间，需要一个潜意识上的妥协。从赔付上要效益，这是保险公司常说的一句话，但过度关注于减损，可能造成在成本上、效率上和效果上得不偿失的现象。第一是减损额度与调查所付出的成本。理论上说，任何一笔案件，在未经严格稽核之前，都会存在理赔水分的可能。但是如果对每一笔赔款都做过度调查，则又必然会导致工作效率下降，调查的人力和时间等间接成本，甚至超过正常案件的直接理赔成本，而这个付出基本不会对另外的虚假案件产生威慑作用。第二是客户满意度的下降。所有的客户都不愿意自己的赔付要求被质疑，保险公司反复要求客户提供证据或拉长调查时间和范围，自然影响了客户对公司的好评，除了引发投诉之外，更会影响到下一个年度的续保，这需要保险公司很好地去平衡客户满意度和案件调查之间的尺度。第三，担心信访事件与媒体的负面报道。当前竞争和消费者保护环境下，保险公司铁心拒赔的案件，肯定有原因，但是监管和媒体大多是还向消费者倾斜，而上级管理者担心负面新闻远远超过赔付指标。这些都需要管理者自觉或不自觉，灵活把握的妥协，也反应到结案率上，一些案件的结案并非正常。

　　5.“瘦身”理赔手续和以分钟来结案，并不一定合理。以往需要的一些证明材料和必须流转的内部审核，看起来比较复杂，目的是防止虚假赔案和不合理的支出，而证明材料的锐减和即时赔付的承诺，以及无现场查勘，收获的是客户服务满意率，但损失的可能是保险公司赖以生存的效益。改进理赔服务的体验，更多的是一种追随和比拼，甚至可以说是一种行业内部的自残。银行业资产业务流程管控一直在加强，目的就是应对日益攀升的不良贷款。而难以理解的是，车险赔付率居高不下，且绝大多数公司处于亏损状态，而行业主体却竞相简化手续，放松对小额案件的管理要求。这是银行业风险意识的加强，还是车险业盲目追求高效率服务发生了偏差？

　　因此，结案率指标和赔付时长的设定，应取决于行业总体服务能力与客户期望之间的平衡，从单个指标的量化向综合服务评价转变。如果一家主体的综合成本可控，市场份额年年攀升，没有高频次的信访和投诉，那么可以认定，这家主体的服务水平达到了客户的预期。

　　首先，对于客户而说，对车险服务的好坏有三个直观评价。一是到达现场的时间和处置的效率、方式，这是服务的温度；二是对赔付金额基本满意，就是服务的担当；三是赔付的速度和方式，与时俱进运用新技术，这就是服务的文化。三者之间，哪一者有特色、有亮点，也可以弥补其他项的缺陷。比如说，保险公司第一现场效率很慢，赔付的时间也长，但是应赔尽赔，一些明显超出保险责任的也赔，客户当然很满意。就赔付时间来看，日常工作中也与客户也有个沟通，客户心理上等待时间：1万元以下，手续齐全三天赔付；1万到3万，一个星期左右；3万元以上，往往就是比较大的损失，因为需要一些审批流程，15天客户也能接受。在这个客户可以容忍的时间内，加快结案并不一定能提高客户满意度，反而因为追求效率，放松了对理赔质量的管理，也抬高了客户对理赔时效的期望。