太平人寿化身“细节控” 精雕细琢打磨健康管理服务

在该服务上线之后，太平人寿一直非常注重客户对服务的感受的反馈，定期进行抽样调查、客户回访，了解客户的感受和反馈。通过后台数据的整理和统计，太平人寿发现，由于该服务的入口，是公司的全国统一服务热线95589，客户需要先拨通95589，再由人工坐席转接到服务商提供这项服务，这就导致，在坐席繁忙的时候，客户往往需要等待更多的时间才能获得服务。

　　为此，太平人寿优化服务流程，在电话服务环节增加IVR增值服务自助语音服务，在拨通95589服务热线后，客户根据语音提示按对应的按键，即可由系统直接转接到服务商，无须等待人工坐席来操作，让客户在获取自身真正需要的服务内容时，能够实现“0”等待。

　　实际上，即便仍然沿用人工坐席的方式，客户的等待时间也并不长，但设身处地地想一想，如果客户是在焦急中打电话咨询求助，即便是只多十秒的等待时间，对情绪激动的客户而言，不都是一种煎熬吗？正是这样一种“以客户为中心”的换位思考，让太平人寿不放过任何一个可以改进提升的空间，运用IVR语音服务这样一个小小的细节改变，让客户体验到更快速流畅的服务。

　　更精细，真正匹配客户的需求

　　真正的精细，是为每一个独特的个体，打造符合其个性化需求的服务，太平人寿正在将自身的健康管理服务，往这样的精细化方向推进。

　　体检服务，是健康管理服务项目中备受客户欢迎的服务内容，每年参与太平人寿提供的健康体检服务，成为很多客户管理及检视自身健康状况的一项重要工作，在此过程中，也多次出现客户通过公司的健康体检及时发现疾病，得以尽快治疗的情况。